Klientų aptarnavimas viešajame sektoriuje: ar organizacijoms pavyksta įstoti į kliento batus?
Lietuvos transporto saugos administracija inicijavo diskusiją „Klientų aptarnavimas viešajame sektoriuje: ar organizacijoms pavyksta įstoti į kliento batus?“, kurioje dalyvavo Bendrojo pagalbos centro Parengties ir kokybės kontrolės skyriaus viršininkas Liutauras Šinkūnas.
Viešasis sektorius, stereotipiškai vis dar siejamas su oficialumu bei ilgai trunkančiais sprendimais, intensyviai keičiasi. Šiandien daugelis valstybės institucijų skiria prioritetinį dėmesį klientų aptarnavimo kokybei: vertę kuriantis aptarnavimas, aiški komunikacija, sistemingai gerinama vartotojų patirtis, dėmesys individualiems kliento poreikiams.
Kaip keičiasi klientų aptarnavimas viešajame sektoriuje, su kokiais iššūkiais susiduriama ir kokią patirtį išsineša klientai, diskutavo valstybinių institucijų atstovai Lietuvos transporto saugos administracijos (LTSA) iniciatyva suorganizuotoje diskusijoje „Klientų aptarnavimas viešajame sektoriuje: ar organizacijoms pavyksta įstoti į kliento batus?“
Misija – padėti suprasti
Viešojo sektoriaus įstaigų klientų būna įvairių: nuo verslo įmonių iki paprasto šalies gyventojo. Nesvarbu, kas yra viešojo sektoriaus klientas, visais atvejais svarbiausias elementas yra komunikacija.
„Mes esame tam, kad sudėtingus dalykus padarytume paprastus. 2022 m. LTSA pakeista konsultavimo koncepcija, kurios tikslas ne tik atsakyti į kliento klausimą. Klientui siekiant įsigyti paslaugą kartu su juo pereiname visą paslaugos įsigijimo kelionę, pradėdami nuo reikalavimų, užsakymo būdų ir ką reikėtų daryti toliau. Šiandieną jau nebeturime atsiliepimų „Kodėl man iš karto visko nepasakė?“ – sako Eglė Vaiciukevičienė, LTSA atsakinga už klientų aptarnavimo kokybę.
Pasak jos, aukšto lygio ir vertę klientui kuriantis viešojo sektoriaus aptarnavimas yra tiesus kelias pasitikėjimo valstybe link. Todėl vienas iš strateginių LTSA tikslų – kokybiškas klientų aptarnavimas.
Apie tai, kad kokybiškų ir į klientą orientuotų viešųjų paslaugų teikimas atlieka itin svarbų vaidmenį siekiant pasitikėjimo valstybe, diskusijoje kalbėjo ir Valstybinės mokesčių inspekcijos (VMI) atstovė Daiva Vaičiulionienė. Pasak jos, „kokybiškos viešosios paslaugos kuria ne tik teigiamus pokyčius šiame sektoriuje, bet ir pasitikėjimu grįstą ryšį su gyventojais, dėl kurio didėja ir visuomenės sąmoningumas“. Vienas gerųjų VMI pavyzdžių, kaip į klientą orientuotos paslaugos iš esmės gali pakeisti gyventojų įpročius, – pajamų deklaravimo vedlys, dėl kurio absoliuti dauguma pajamas kasmet deklaruoja savarankiškai.
„Siekiame padėti mokesčių mokėtojams tinkamai ir laiku atlikti mokestines pareigas, todėl nuolat tobuliname paslaugas, sistemas ir klientų aptarnavimą. Šiame procese labai svarbu išsigryninti klientų poreikius ir gebėti juos įgyvendinti, t. y. ne tik atnaujinti esamas paslaugas, bet ir kurti naujas, ieškoti gerųjų patirčių, nuolat bendradarbiauti su partneriais ir pačiais klientais“, – sako D. Vaičiulionienė.
Svarbiausia – būti kliento partneriu
Geras klientų aptarnavimas lemia organizacijos reputaciją. Atsižvelgti į individualius kliento poreikius ir juos operatyviai atliepti, Vilniaus šilumos tinklų Klientų komandos vadovo Lauryno Jakubausko nuomone, yra pagrindinis organizacijos tikslas.
„Mes nebeturime „vartotojų“, šis terminas ir kartu požiūris yra praeitis. Mūsų organizacijos centre yra klientas, kuris gali atsidurti įvairiose situacijose, jo poreikiai skirtingais gyvenimo etapais keičiasi, tad mums svarbu sugebėti operatyviai reaguoti, prisitaikyti ir pateisinti ar net viršyti klientų lūkesčius. Stengiamės kuo geriau pažinti savo klientą, todėl itin didelį dėmesį skiriame komunikacijai, edukacijai ir klientų nuomonės tyrimams“, – pasakoja Vilniaus šilumos tinklų Klientų komandos vadovas L. Jakubauskas.
Klientas – nelaimės ištiktas žmogus
„Mūsų darbe pagrindiniai veiklos tikslai yra du: tikslumas ir greitis. Patekus į stresinę situaciją ar net esant afekto būsenos žmogui dažnai būna sunku aiškiai apibūdinti situaciją ar įvardyti įvykio vietą. Gebėjimas maksimaliai susikoncentruoti esant stresinei situacijai ir padėti nelaimės ištiktam žmogui – mūsų darbuotojų kasdienybė“, – pasakoja Bendrojo pagalbos centro (BPC) Parengties ir kokybės kontrolės skyriaus viršininkas Liutauras Šinkūnas.
Dirbti psichologiškai sunkų darbą BPC yra iššūkis kiekvienam čia dirbančiam žmogui, tačiau pagrindinė motyvacija – prasmė ir džiaugsmas padėjus žmogui. Ypatingą dėmesį darbuotojų parengimui skirianti įstaiga nuolatos rūpinasi ir jų psichologine būsena. Čia dirbantys psichologai padeda susigrąžinti normalią būseną po sudėtingų situacijų, kurių metu prireikia ne tik gebėjimo valdyti pokalbį pagal griežtas taisykles, bet ir atitinkamais atvejais pasitelkti kūrybiškumą.
Kokybės matavimas – kasdienybė
Viešajam sektoriui klientų aptarnavimo kokybės matavimas – neatsiejama darbo su klientais dalis. LTSA iš esmės pakeitė klientų nuomonės rinkimo sistemą. Klientai noriai teikia grįžtamąjį ryšį apie mūsų darbuotojų darbo kokybę, o naujoje vertinimo sistemoje rezultatai matomi čia ir dabar. Iš karto dirbama su neigiamais klientų atsiliepimais ar tobulinimo pasiūlymais, o juos pasitelkiant tobulinama veikla taip, kad maksimaliai atitiktų klientų poreikius.
Vilniaus šilumos tinkluose taip pat kiekviena diena prasideda nuo klientų atsiliepimų vertinimo. „Kaip mums sekasi atliepti klientų lūkesčius, ar yra klientų, kuriems reikia individualaus pokalbio, padėti suprasti jiems kylančius klausimus, verslui nesutrikti tarp keliamų reikalavimų – taip matome savo darbo prasmę ir tikslą. Nuolatos būti šalia žmogaus“, – sako L. Jakubauskas.
„Aptarnavimo kokybės gerinimas – nuolatinis procesas, nes klientų lūkesčiai aptarnavimo kokybei nuolat auga. VMI aptarnavimo padaliniuose įdiegėme aptarnavimo tiesiogiai ir telefonu kokybės vertinimo modelius. Aptarnavimo kokybės rezultatai apibendrinami kas ketvirtį, po to eina jų analizė, išvados ir kokybės tobulinimo veiksmų planai“, – VMI kokybės vertinimo metodais dalijasi D. Vaičiulionienė.
Bendrasis pagalbos centras klientų aptarnavimo kokybę matuoja įvairiais pjūviais, stebi tiek kiekybinius, tiek ir kokybinius rodiklius. Darbuotojo mandagumas, teisingas ir tikslus informacijos surinkimas, per kiek laiko atsakoma į skambutį, įvykio registravimas ir pagalbos į vietą išsiuntimas – tai tik keletas iš jų. Pasak L. Šinkūno, kokybės sistema susideda iš 3 lygių. Dalis klientų skambučių perklausoma, vertinama pokalbio kokybė ir sprendžiama, ką reikėtų patobulinti norint dar operatyviau padėti žmogui, patekusiam į nelaimę.
LTSA suorganizuota diskusija „Klientų aptarnavimas viešajame sektoriuje: ar organizacijoms pavyksta įstoti į kliento batus?“ su viešojo sektoriaus atstovais buvo pusę metų įgyvendintos vidinės komunikacijos kampanijos „Aš kliento batuose“ finalas.
Lietuvos transporto saugos administracijos informacija